Модель работы телефонной горячей линии для пациентов разработана в рамках реализации проекта Всероссийского союза общественных объединений пациентов «Горячая линия для юридической помощи гражданам в защите прав на охрану здоровья» с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.

Модель горячей линии для пациентов создана для организации работы горячей линии силами активистов пациентских организаций. Описание модели включает следующие компоненты:

1. Цель и задачи работы горячей линии для пациентов.
2. Организационная структура горячей линии для пациентов.
3. Требования к настройке виртуальной АТС.
4. Правила консультантов горячей линии для пациентов.
5. Требования к квалификации сотрудников горячей линии для пациентов.
6. Алгоритмы ответов на типовые вопросы.

К описанию модели также приложены справочные материалы для консультантов.