В течении 2021 года Всероссийский союз пациентов проводит общероссийское комплексное социологическое исследование «Мониторинг жалоб и обращений пациентов в связи с проблемами получения медицинской помощи в системе ОМС». Проект реализуется при методической поддержке Центра «Социальная Механика».

Развернутые результаты двух волн исследования (опрос 5450 жителей и 91 экспертов пациентских НКО из 83 регионов РФ в марте-мае и июне-октябре 2021 года) будут представлены на XII Всероссийском конгрессе пациентов, который пройдет 25-29 ноября. Будут опубликованы данные об удовлетворенности граждан помощью по ОМС в поликлиниках и стационарах различного уровня подчинения, структура нарушений прав пациентов, информированность и активность граждан в защите своих прав.

Один из главных выводов исследования – проблемы, связанные с доступностью медицинских услуг в амбулаторно-поликлиническом звене системы ОМС – высоки и к концу года усугубляются.

На первый план для граждан к ноябрю вышли проблемы низкой доступности диагностики. Можно предположить, что у большого числа пациентов в амбулаторно-поликлинических учреждениях маршрут прерывается и существенно затягивается на «входе» в процесс лечения или профилактики.

Чаще всего в поликлинике граждане встречаются со следующими проблемами:

• Отказ в выдаче направления на инструментальные исследования при наличии устных рекомендаций врача (78,4%);
• Долгое ожидание лабораторных исследований после их назначения - более 14 рабочих дней (77,6%);
• Отказ в выдаче направления в специализированную федеральную клинику для лечения заболевания при наличии устных рекомендаций врача (75,2%);
• Долгое ожидание приема узкого специалиста после записи - более 14 рабочих дней (74,5%);
• Невозможность записаться на прием к врачу при первом обращении в поликлинику (70,1%);
• Отказ в выдаче направления на госпитализацию в районную, городскую, региональную больницу (51,6%);
• Отсутствие нужного специалиста в поликлинике/невозможность к нему записаться (49,7%).

Среди проблем оказания амбулаторно-поликлинической помощи - качество медицинских услуг, удобство их получения и качество обслуживания:

• Отсутствие понятных разъяснений врача по поводу состояния здоровья (здоровья ребенка), назначенных исследований и лечения (61,9%);
• Некорректное поведение медицинских работников (58,1%);
• Невозможность получить все необходимые услуги в одном месте (46,1%) и долгое нахождение в очереди перед кабинетом врача (45,9%).

Согласно экспертным оценкам, ситуация со снижением уровня доступности медицинской помощи для широкого круга граждан связана с тотальным перераспределением ресурсов на противоковидную работу медучреждений и, прежде всего, с дефицитом кадров для оказания помощи пациентам, обратившимся не по случаю коронавирусной инфекции.

Исследование показывает невысокую активность граждан по решению возникающих проблем. Доля обратившихся с жалобами на случаи нарушения прав граждан при получении медицинской помощи по полису ОМС невелика, – лишь 15,9% респондентов ответили, что за последние три года имели такой опыт.

Основными субъектами решения проблем, возникающих при нарушении прав на получение бесплатной медицинской помощи, граждане рассматривают наиболее достижимые для них инстанции – руководителя медицинской организации или представителя страховой компании (59,3% и 45,8% соответственно).

Значительно реже надеются на то, что их проблемы решат территориальные профильные органы власти и службы (от 10,3% до 28,1% для различных ведомств).

Федеральный уровень власти рассматривается как возможный адресат для обращения с жалобой лишь небольшой частью опрошенных (от 2,8% до 5,4% для различных ведомств).

В целом, результативность работы различных органов и организаций с жалобами на качество медицинских услуг, по опыту респондентов, невысока – в среднем 37,7% граждан решают возникающие у них проблемы при обращении в различные инстанции, в 36,8% случаев проблема не решается, но граждане получают разъяснения и консультации по дальнейшему сценарию своих действий.

Отказ работать с его обращением получал каждый четвертый из опрошенных пациентов (25,5%).

Наиболее результативной оказалась практика обращения граждан к руководству медицинских организаций: более, чем в половине случаев (53,9%) проблемы пациентов были решены уже на этом уровне. В I волне исследования оценки результативности работы главных врачей и заведующих в медучреждениях с обращениями граждан были такими же высокими (52,1%).

На втором месте оказались региональные органы управления здравоохранением (региональные министерства, управления, комитеты) – проблемы, на которые им жаловались граждане, были решены в 42,8% случаев.

На третьем разместились Минздрав России и территориальные органы Росздравнадзора – доля респондентов, указавших на решение проблемы при обращении 41,7% и 41,2% соответственно.

Страховые компании оказались на четвертом месте – 40,1% граждан смогли решить свою проблему с их помощью. Однако в части консультативной поддержки они находятся в тройке лидеров вместе с территориальными ФОМС и федеральным Росздравнадзором.

Результативность общественных организаций пациентов в работе с жалобами граждан на качество медицинской помощи находится на среднем уровне - 37,1% опрошенных указали на то, что НКО помогли решить проблему, и еще больше на то, что оказали консультацию и направили по нужному маршруту (38,9%).

Результативность работы общественных организаций в глазах граждан немного выросла по сравнению с I волной, где 32,9% опрошенных утверждали о том, что НКО помогли им решить проблему или разъяснили права и проконсультировали, куда обратиться - 36,4%.

Изменилась по данным II волны исследования востребованность тем консультаций, необходимых получателям бесплатной медицинской помощи.

Если в период I волны измерений большинству граждан требовались консультации по маршрутизации при конкретном заболевании, то теперь для 55,6% опрошенных важно индивидуальное информирование о бесплатных профилактических мероприятиях.

Вероятно, такие изменения в информационных запросах болезней связаны с актуализацией для граждан во второй половине 2021 года необходимости принятия решений о вакцинации против коронавируса и определения для себя возможностей получения прививки.

Консультации по маршрутизации при конкретном заболевании в октябре 2021 граждане запрашивают меньше всего (16,6%).

Значительному числу граждан необходима информация о том, какие виды и условия предоставления медицинской помощи предоставляются пациенту при обращении по полису ОМС (41,4%).

Заметную востребованность у граждан имеет профессиональная поддержка в составлении обращений в случае некачественной медицинской помощи (34,8%).

Об исследовании

Исследование «Мониторинг обращений пациентов в связи с проблемами получения медпомощи в системе ОМС» проведено Всероссийским союзом пациентов и Центром «Социальная Механика» в 2 волны: 1 марта – 31 августа 2021 года опрошено 3130 жителей и 48 экспертов пациентских НКО из 83 субъектов РФ и 1 сентября – 31 октября опрошено 2320 жителей и 43 эксперта НКО из 80 субъектов РФ. Опрос репрезентативный населению РФ по полу и возрасту, ошибка выборки 1,75% и 2,03%.

Представленные данные являются выдержкой из готовящихся в настоящее время результатов исследования по разделу «Проблемы получения медицинской помощи в поликлиниках и возможности их решения в представлениях жителей Российской Федерации».

Информационная служба Всероссийского союза пациентов

www.vspru.ru